Casos
Gestão de incidentes
NEXTEL
A Nextel Telecomunicações foi uma subsidiária brasileira da NII Holdings, Inc. Iniciou suas operações no Brasil em 1997 com o sistema de rádio trunking push-to-talk (PTT), ingressando no Serviço Móvel Pessoal (SMP) em 2010 obtendo licenças para cobertura nacional de voz e dados de telefonia celular de terceira e quarta gerações )3G e 4G0. Em março de 2019 suas operações foram adquiridas pela Claro Brasil
OBJETIVO
Identificação e aquisição de uma solução de mercado associada para mapeamento e modelagem dos processos e documentação dos mesmos com metodologia que permitisse a padronização dos processos com visibilidade dos mesmos e de seus desempenhos através de controle dos indicadores para obtenção de planos de ação e melhorias.
PROJETO
Com a implementação das nossas ferramentas para mapeamento dos processos e seus indicadores, foi possível empregarmos nossa metodologia para padronização das notações dos processos, identificação e comunicação dos indicadores com treinamento e envolvimento dos responsáveis pelos processos.
RESULTADOS
Com isso, os gestores passaram a ter visibilidade dos seus processos com fácil atualização e compartilhamento de informações, bem como controle dos indicadores de riscos e oportunidades com disparo de alertas e documentação de suporte centralizada em uma ferramenta única possibilitando controle dos planos de ações das melhorias dos processos
NET
A Net foi uma empresa de telecomunicações brasileira, reconhecida por serviços residenciais como televisão por assinatura, acesso à internet e telefonia fixa e pioneira na implementação de serviços de TV por assinatura no país. No final de 2014, a empresa foi incorporada pela Claro.
OBJETIVO
Desenvolvimento de um framework para garantir a consistência e a confiabilidade nos indicadores de desempenho da organização e identificação e padronização da composição de cada indicador, analisando o fluxo das informações nos diversos sistemas por onde os dados trafegam.
PROJETO
Inicialmente, foi realizada a análise e mapeamento dos indicadores mais representativos, identificação de sistemas e interfaces e registro de deficiências e possíveis pontos de vulnerabilidade. Assim, os fluxos foram analisados e houve a validação para a composição das operações.
RESULTADOS
A Net passou a contar com uma especificação e detalhamento da regra de formação de seus indicadores e medidas para tomada de decisão mais embasada e assegurando confiabilidade e consistência e com a documentação dos pontos de atenção na análise e interpretação dos dados.
Itaú
Itaú Unibanco S.A., comumente chamado de Itaú, é o maior banco brasileiro, com sede na cidade de São Paulo, no estado homônimo. O banco foi criado em 4 de novembro de 2008 a partir da fusão entre o Banco Itaú e o Unibanco, duas das maiores instituições financeiras do país, resultando no maior conglomerado financeiro do hemisfério sul e num dos 20 maiores do mundo em valor de mercado.
OBJETIVO
A principal meta do projeto foi a aplicação de nossas ferramentas e metodologia com o conceito de Collaborative Management, visando um maior conhecimento das potencialidades e resultados, usando como base os modelos já existentes, inserção de dados e utilização de simulações de análise das diversas opções operacionais possíveis a fim de gerar ganhos e melhorias aos modelos, incluindo processos e indicadores, através de simplificações em prazo para desenvolvimento das tarefas.
PROJETO
Foi realizada formalização de todos processos e atividades chaves com relacionamentos envolvidos em outras áreas, com documentação e publicação dos mesmos. As medidas de performance do macroprocesso foram levantadas. Com a compreensão detalhada dos modelos e seus indicadores, foi possível realizar simulações para desenvolvimento de novos modelos de processos operacionais e apresentação das opções alternativas existentes para os gestores.
RESULTADOS
Com a identificação e documentação dos processos e seus indicadores, foi possível a realização de simulações que apontaram os pontos que precisavam de atenção por apresentarem riscos, bem como foi possível verificar as oportunidades para melhoria nos prazos de desenvolvimento das tarefas, com redução de custos e melhor qualidade.
Infoglobo
A Infoglobo, pertencente ao Grupo Globo, foi fundada em 1925 e é uma das principais empresas do ramo de comunicações do Brasil, presente principalmente nos estados do Rio de Janeiro, São Paulo e Brasília, tendo como missão satisfazer a necessidade de conhecimento da sociedade. Possui as seguintes marcas de jornais impressos: O Globo, Extra, Expresso e Valor Econômico.
OBJETIVO
A organização precisava manter de forma transparente, centralizada e de fácil atualização os processos de negócio, normas, riscos e controles com os respectivos indicadores de desempenho e estratégicos para que pudesse obter um gerenciamento eficaz, que a tornasse mais ágil e segura nas suas tomadas de decisões e com estratégia para “damage control”.
PROJETO
Na primeira fase, todos os processos foram documentados e na fase seguinte, houve a elaboração dos indicadores de desempenho e estratégicos. Durante o processo de levantamento de dados, as áreas detalharam seus macroprocessos, com identificação de riscos e atividades críticas, integrando todos envolvidos e estimulando a busca de soluções para melhoria dos processos e criação de controles mais efetivos para os riscos identificados.
RESULTADOS
Através desse mapeamento dos processos e criação de indicadores, todos gestores passaram a ter uma visualização clara das atividades da empresa, permitindo uma proatividade mais ágil para identificação de riscos, demandas e oportunidades, reduzindo custos e tempo de resposta na tomada de decisões para uma melhor gestão de negócios. Os modelos permitiram a implementação de uma gestão de contingências com plano de ação para tratamento dos incidentes controlados pela ferramenta.