Casos
Gestão de Governança Corporativa
Ipiranga
A Ipiranga é uma empresa brasileira, pertencente ao Grupo Ultra, e uma das maiores empresas do Brasil de distribuição de combustíveis e varejo. Há mais de 80 anos no segmento de distribuição de combustíveis, tem sede no Rio de Janeiro e possui escritórios e bases de distribuição por todo o país, com cerca de 3 mil funcionários diretos e de 70 mil indiretos, 7.200 postos de combustíveis em todo o Brasil, mais de 2.400 lojas de conveniência e 1.500 unidades de serviços automotivos e troca de óleo.
OBJETIVO
A TI da Ipiranga necessitava de uma ferramenta para automatizar os KPYs de governança de TI indicadores de custos, de projetos, demandas e chamados além de documentos e relatórios de fornecedores externos num único sistema para estruturar a governança.
PROJETO
A equipe da Ipiranga em conjunto com o time da Way/Amadeus desenvolveu a representação de um modelo de Governança de TI baseado em padrões de referência Cobi e Itil, que capturasse nos sistemas legados os indicadores e que também tornasse possível a inserção manual de dados e documentos. O resultado deste esforço foi colocado em nossa plataforma, sistematizando o acesso e permitindo o monitoramento das informações.
RESULTADOS
A Ipiranga passou a ter em um único sistema, o gerenciamento não só dos seus KPYs, mas também uma melhor visibilidade da evolução das demandas, projetos e nível de atendimento aos clientes internos, além de relatórios gerenciais de desempenho enviados ao público alvo.
Sonda
A Sonda é uma multinacional fundada em 1974 com sede em Santiago, Chile. É um dos principais integradores e provedores de serviços de TI na América Latina, que registrou receita líquida de US$ 1,447 bilhão e 22 mil funcionários. Seu portfolio é integral e abrange os serviços de TI, aplicações de negócio e plataformas de hardware e software. Para isso, complementa as suas capacidades internas com acordos e alianças com fornecedores líderes de tecnologia em todo o mundo.
OBJETIVO
O foco do projeto foi obter visibilidade e transparência nos processos de gestão de serviços, pessoas, projetos, desenvolvimento de aplicações e entregas para a corporação e seus clientes, o objetivo foi a implantação de um modelo de governança para a área de serviços de Aplicativos Sonda contemplando, processos, indicadores e mecanismos de gestão, criando um modelo de governança de serviços baseado em melhores práticas e referências de mercado, utilizando indicadores e informações que a empresa possuía, associados a ferramentas de gestão internas e de desenvolvimento próprio Sonda.
PROJETO
Os trabalhos foram focados no mapeamento dos processos para a área de Governança de Aplicativos e contemplados em ondas com metas e resultados dedicados para cada uma delas, incluindo a definição de indicadores de performance e riscos para cada etapa. Também foi objeto em todas as etapas, o acompanhamento das iniciativas internas de implantação de ferramentas de governança (dashboard financeiro, BI de custos e mecanismos de aprontamento de horas.
RESULTADO
Com a implantação do modelo de governança de serviços para a torre de aplicativos, os seguintes resultados foram alcançados: base única e confiável para gestão e consulta dos processos e indicadores, integração do planejamento, gestão, controle e execução, otimizando a governança da área, facilitação da atualização dos indicadores através da automação e integração com as bases de dados e ferramentas internas, implantação de mecanismo de gestão para revisão e avaliação de resultados e ações para atingimento das metas e objetivos e aumento do controle sobre a execução da estratégia de forma dinâmica.
Hospital Mãe de Deus
O Hospital Mãe de Deus, Na cidade de Porto Alegre, RS, é uma obra da Congregação Carlista-Scalabriniana de São Carlos Borromeu e foi fundado em 1979, oferecendo soluções completas em saúde, do diagnóstico ao tratamento, com foco em um atendimento humanizado, seguro e centrado na resolubilidade de cada caso. Conta com uma estrutura de 380 leitos e mais de 1700 médicos credenciados.
OBJETIVO
O Mãe de Deus nos solicitou um projeto para elaboração de um quadro de referência no Hospital que tivesse a identificação de oportunidades na redução de custos e melhoria da produtividade nos processos internos e nos serviços prestados com a identificação de oportunidades a serem exploradas.
PROJETO
Durante o projeto foram mapeados os principais processos e suas influências na cadeia de custos para criação de um cockpit gerencial de apoio à tomada de decisões, apontando ações de curto, médio e longo prazos para a redução de custos e melhoria da produtividade, com comentários e sugestões gerenciais com base nas análises elaboradas. Foi realizada uma análise departamental considerando processos, indicadores e oportunidades, com a criação de um quadro de referência contendo as análises e constatações coletadas durante as fases do projeto e sugestões da consultoria para promover melhorias significativas na produtividade e na otimização dos custos.
RESULTADOS
Passando a ter um mapeamento abrangente das operações da organização, o Mãe de Deus pôde localizar as áreas com ineficiências a serem sanadas para redução de custos e maior eficácia dos seus serviços. Através da identificação dos indicadores de desempenho mais adequados e da forma de atribuir valores e monitorá-los, adicionando as sugestões propostas ao final do projeto, foi possível a reestruturação de processos e tarefas para otimização de suas operações.
Banco do Brasil - Case 2
O Banco do Brasil S.A. é uma instituição financeira brasileira, constituída na forma de sociedade de economia mista, com participação do Governo Federal do Brasil. A organização possui 15 133 pontos de atendimento distribuídos pelo país, entre agências e postos, sendo que 95% de suas agências possuem salas de autoatendimento, que funcionam além do expediente bancário. Possui ainda opções de acesso via internet, telefone e telefone celular. Está presente em mais de 21 países além do Brasil.
OBJETIVO
O Banco do Brasil, em constante preocupação com em melhor atender seus clientes, nos contratou para darmos suporte técnico especializado para o gerenciamento e acompanhamento de projeto específico de revisão e adequação de equipamentos e condições de acesso aos portadores de necessidades especiais no Banco do Brasil.
PROJETO
Com base nos conceitos de gestão de projetos e na experiência e metodologia da Way/Amadeus realizamos as atividades suporte técnico especializado no gerenciamento do projeto, incluindo a implementação dele com acompanhamento das atividades e resultados esperados com a definição dos indicadores de desempenho e mapeamento de prioridades e validação. Utilizamos técnicas de Benchmarking para a investigação de situações similares adotadas por empresas do ramo financeiro, a nível mundial, como forma de comparação e validação do trabalho executado.
RESULTADOS
Levando em consideração a definição de prioridades de investimentos considerando as diversas particularidades dos cenários fisiológicos envolvidos e resultados financeiros e a estruturação de ações e planos de trabalho, o Banco do Brasil implementou o projeto com sucesso, estando na vanguarda da automação bancária para portadores de necessidades especiais.
MasterFoods
A Masterfoods integra o grupo Mars Brasil, que é uma divisão da Mars Incorporated, uma das maiores fabricantes de alimentos do mundo. A Mars Brasil tem mais de 100 anos de história e produtos nos segmentos alimentos, chocolates e rações para animais domésticos, representando marcas como Uncle Bem’s, M&Ms, Twix, Snickers, Pedigree, Whiskas e Frolic.
OBJETIVO
Realização de um trabalho de Inteligência Competitiva para localizar referências que servissem de base para que os processos da Masterfoods fossem transformados considerando as técnicas de Lean de Six Sigma.
PROJETO
Identificamos algumas práticas que poderiam ser consideradas como benchmarking de eficiência.
RESULTADO
O projeto balizou a revisão de alguns dos principais processos considerando as práticas muito fortes de Lean/Six Sigma identificadas.
Accor - Case 2
Accor SA ou AccorHotels, é uma empresa multinacional francesa do ramo hoteleiro, incluindo atividades em agências de viagens, spas e restauração e gestão de casinos. A Accor conta com mais de 3700 hotéis, em diversas bandeiras e classes, e opera em mais de 90n países ao redor do mundo. Entre suas marcas encontram-se algumas das mais buscadas como: Ibis, Mercure, Novotel, Adagio, Pullman, Sofitel, entre outras.
OBJETIVO
A Accor nos solicitou o desenvolvimento do projeto para implementação de melhorias nas práticas de seus hotéis, através da modelagem, análise e otimização dos processos de trabalho do departamento de faturamento, com melhorias nos processos de faturamento de hospedagem da sua rede, através da busca de redução dos custos financeiros envolvidos na demora no pagamento das faturas das hospedagens, provenientes dos desacertos ocorridos na confirmação das reservas e nos valores reais faturados.
PROJETO
Incialmente, fizemos a coleta dos indicadores de performance dos processos e atividades, especificando os recursos necessários para cada atividade. Em seguida, foi realizada a simulação e validação da situação, identificando deficiência de recursos ou ociosidade e, finalmente, foi desenvolvido o estudo das possíveis opções, empregando benchmarking e desenvolvendo novos modelos de processos operacionais, opções alternativas e definição de recursos necessários para a efetivação dos novos processos de trabalho.
RESULTADO
Diante dos estudos e sugestões apresentados, a Accor pôde implementar as melhorias necessárias e passou a contar com uma área de faturamento melhor estruturada, com redução de custos diante da eliminação de ineficiências.
NET
A Net foi uma empresa de telecomunicações brasileira, reconhecida por serviços residenciais como televisão por assinatura, acesso à internet e telefonia fixa e pioneira na implementação de serviços de TV por assinatura no país. No final de 2014, a empresa foi incorporada pela Claro.
OBJETIVO
Desenvolvimento de um framework para garantir a consistência e a confiabilidade nos indicadores de desempenho da organização e identificação e padronização da composição de cada indicador, analisando o fluxo das informações nos diversos sistemas por onde os dados trafegam.
PROJETO
Inicialmente, foi realizada a análise e mapeamento dos indicadores mais representativos, identificação de sistemas e interfaces e registro de deficiências e possíveis pontos de vulnerabilidade. Assim, os fluxos foram analisados e houve a validação para a composição das operações.
RESULTADOS
A Net passou a contar com uma especificação e detalhamento da regra de formação de seus indicadores e medidas para tomada de decisão mais embasada e assegurando confiabilidade e consistência e com a documentação dos pontos de atenção na análise e interpretação dos dados.
Azaleia
O grupo Vulcabras-Azaleia é uma empresa brasileira de calçados com sede em Jundiaí, no interior do estado de São Paulo, constitui-se na maior companhia do país no setor de calçados esportivos, femininos e confecções esportivas, contando, entre outras, com as marcas Azaleia, Dijean, Opanka, Olympikus, Under Armour, Mizuno e Botas Vulcabras.
OBJETIVO
O presidente da organização buscou diretamente nossa experiência e metodologia para esse projeto de Governança a fim de obter um melhor monitoramento da gestão da empresa como um todo.
PROJETO
Foi realizada uma revisão das funções e seus processos e criada uma modelagem a partir de uma cadeia de valor da empresa, possibilitando a compreensão de quais processos de fato necessitavam de uma atenção maior para buscar a eficiência ideal. Foi dado um grande foco à área de logística, que demandava maior atenção. Posteriormente, o trabalho deu ênfase ao setor de suprimentos.
RESULTADOS
O projeto resultou em um “cockpit” de gestão criado para que a empresa conseguisse controlar suas operações de uma maneira mais previsível, sem os desgastes de retrabalhos e ineficiências e, principalmente, de gargalos. O trabalho e a metodologia conseguiram linearizar e identificar esses gargalos, buscando tratamento e solução para cada questão encontrada, gerando uma operação melhor monitorada e eficiente visando uma camada de gestão mais efetiva através do fornecimento de informações mais qualificadas para os gestores administrarem suas áreas. .
Brasiltelecom / Oi
A Brasil Telecom S/A [BrT] foi a maior empresa de telecomunicações do Brasil e provia serviços de conexão à internet em alta velocidade e telefonia fixa e móvel e serviços de longa distância nacional e internacional. A empresa foi incorporada pela Oi em 2009.
OBJETIVO
O projeto originou-se da necessidade da empresa de aprimorar a integração entre as áreas de Processos, Auditoria e Governança, tendo também por foco a automação de processos, riscos e controles de acordo com os requisitos da Lei Sarbanes-Oxley (SOX) e da geração de uma plataforma de suporte à Governança Corporativa. Tendo o presidente da organização como “sponsor”, era prioritário reduzir custos e ineficiências.
PROJETO
A Way/Amadeus utilizou a metodologia e ferramenta baseadas em princípios de Balanced Scorecard e gestão de riscos e controles internos, com total atendimento aos requisitos da legislação Sarbannes-Oxley. Com esse sistema, as empresas se tornam capazes de documentar e comunicar, de forma mais eficaz, seus processos e medidas de desempenho.
RESULTADO
Os gestores passaram a ter uma compreensão completa dos processos, projetos, desempenho e seus indicadores para uma gestão de riscos eficiente e integrada, voltada à tomada de decisões estratégicas e proporcionou eficácia para os setores de auditoria com a centralização da informação disponibilizada de forma automatizada. De acordo com Nilson Musa, Gerente de Processos Brasil Telecom/Oi, com a conclusão do projeto “o foco passou a ser a manutenção do controle de qualidade dos processos para garantir a continuidade da certificação”.
T-Systems
T-Systems é uma empresa do grupo Deutsche Telekom, que fornece soluções de Outsourcing de Tecnologia da Informação e Comunicações )ICT0, de aplicativos a infraestrutura de TI e Telecom em mais de 20 países. No Brasil tem mais de 1.600 clientes, cerca de 2 mil funcionários e possui 11 filiais instaladas em 8 cidades, aptas a ofertar serviços de Consultoria, Infraestrutura de TI e Telecom, Desenvolvimento e Manutenção de Aplicativos e Soluções por Indústria, além de soluções SAP.
OBJETIVO
Sendo uma empresa de atuação nacional, com uma grande carteira de clientes e muitos colaboradores, a organização precisava alinhar a gestão empresarial à estratégia através de um entendimento completo de suas operações através de modelos de processos e indicadores de desempenhos que demonstrassem e comunicassem de forma clara e transparente a atuação de cada área para tomada de decisões estratégicas considerando quatro perspectivas: Financeira, Clientes, Processos e Aprendizado e Crescimento, bem como dar visibilidade dos processos à matriz na Alemanha.
PROJETO
O projeto que teve duração de 9 meses e foi implantado com cerca de 50 indicadores divididos sob as 4 perspectivas do BSC. Durante a implementação, o projeto foi intensamente monitorado pela área de gerenciamento de projetos da T-Systems (PMO) que coordenou os trabalhos internos e os pontos críticos do projeto. A Way/Amadeus com sua metodologia e ferramenta de indicadores trabalhou junto às áreas na implementação, com coleta e análise de dados, englobando as diversas áreas. Segundo Odércio Claro, Gerente de Desenvolvimento de Sistemas da T-Systems, um dos pontos positivos foi a incorporação de um software para mapeamento de processos presente dentro do mesmo portal e integrado ao BSC.
RESULTADO
Criou-se um portal de colaboração entre os funcionários e disseminou-se a estratégia adotada, fazendo com que todos se esforcem para o alcance desta estratégia, antes desconhecida por todos.
Na opinião de João Alexandre A. Fernandes, líder do projeto de implementação na T-Systems, o projeto permitiu organizar de forma equilibrada indicadores de naturezas distintas, integrando-os com a gestão de projetos da empresa.
Maurício Cataneo, diretor financeiro definiu o resultado como “um cockpit, no qual empresa define as metas, visualiza todo o processo e o sistema alerta se elas estão fora do prazo e pode atuar de forma proativa para que os responsáveis executem ações que atendam aos objetivos do projeto”.
Rede
A Redecard - atualmente Rede - é responsável pela captura e transmissão liquidação financeira das transações com os cartões de crédito e débito das bandeiras MasterCard, Visa, Elo, American Express, etc. A empresa credencia e promove o relacionamento com os estabelecimentos comerciais, além de ser parceira de negócios de bancos e diversos segmentos do varejo.
OBJETIVO
A Rede buscou nossa ajuda para um projeto orientado às práticas da Lei Sarbanes-Oxley [SOX] na busca de padrões de conformidade com as diretrizes expressas por essa lei, com a implementação de nossas ferramentas de gestão de processos, riscos e controles internos, aliadas à nossa expertise para unificação dos sistemas, integrando todos os elementos para atingir a conformidade.
PROJETO
Na fase de implementação da ferramenta, fizemos a definição dos padrões de modelagem, elementos dos modelos, estrutura organizacional e documentação, qualificação dos envolvidos, definição dos indicadores e plano de modelagem, que implantou a utilização dos sistemas. Na próxima fase, tendo todos processos e indicadores documentados, foi possível realizar uma análise dos mesmos, considerando suas interações e sobreposições, de forma a unificar as informações e conhecimento para obtenção de processos e indicadores mais robustos e integrados tratando a organização como um todo.
RESULTADOS
A Rede passou a contar com ferramentas contendo todos seus processos e atividades devidamente documentados e visíveis para as pessoas envolvidas, com fácil comunicação e com seus indicadores claramente definidos, proporcionando melhor embasamento para reação diante de riscos e oportunidades e um dos principais resultados foi a tela contendo informações gerenciais, online, permanentemente atualizadas utilizada nas reuniões de diretoria, agregando inteligência mais qualificada para tomada de decisões.e qualified intelligence for decision making.
BR Distribuidora
A Petrobras Distribuidora, com sede na cidade do Rio de Janeiro é uma ex-subsidiária da Petrobras, criada em 1971 e atua em todo o país, com mais de 7200 postos de serviços e possui uma estrutura organizacional formada por 301 gerências, sendo, na época do início do projeto, a segunda maior empresa do país.
OBJETIVO
Tendo como “sponsor” o presidente da organização, o projeto teve como foco central a redução de custos e ineficiências, a partir do mapeamento das áreas, seus processos e relacionamentos.
PROJETO
A Way/Amadeus empregando software com capacidade de reconhecer todos “inputs” e verificar se os mesmos estão sendo devidamente processados na área de destino executou o projeto em fases interagindo com as áreas, que descreveram seus negócios, produtos, interações internas e externas, fornecedores, clientes e processos. Com a representação formal desses elementos e validação dos mesmos, foi possível, então, buscar métricas e indicadores associados para medição da eficiência operacional.
RESULTADOS
A modelagem e a análise dessas métricas e indicadores possibilitou a melhoria dos processos com clareza e foco, eliminando redundância de produtos e ativos enviados e não utilizados, processos duplos e retrabalho, excluindo custos desnecessários com a implementação da otimização de eficiências, tornando cada gerência melhor qualificada na execução de seus processos com maior agilidade e segurança na tomada de decisões.